Почему клиенты вами недовольны

Сегодня мы с вами поговорим о том, почему некоторые Клиенты очень требовательны, взыскательны, остаются недовольными свадебными организаторами. И наоборот — почему многие свадебные организаторы страдают от того, что очень хотят сделать красивые и по-настоящему достойные трендовые свадьбы, а к ним приходят, увы, не те Клиенты. И почему так бывает, что к нам приходят Клиенты, которые постоянно обрезают сметы, возвращаются к каким-то достаточно банальным идеям и заставляют нас делать такие работы, которые впоследствии даже не то что нельзя выкладывать в своё портфолио — ими никак нельзя гордиться, и от таких работ мы не получаем никакого удовлетворения.

Почему же так происходит?

Я неоднократно говорила о том, что я очень внимательно работаю не только со стороны организатора, но и со стороны Клиента. То есть, когда я являюсь Клиентом – а Клиентом каждый из нас является часто, – я себя отношу к категории достаточно требовательных Клиентов, и последнее время, к счастью, достаточно денежных Клиентов. То есть, я покупаю дорогие услуги, работаю с дорогими компаниями, дорогими фирмами, и, естественно, постоянно анализирую работу компаний и как Клиент. И поэтому мои анализы всегда достаточно правдивы с точки зрения Клиента, потому что я сама нахожусь, как говорится, в его шкуре.

 

Конечно же, я всегда стараюсь продумать это в своей голове и проанализировать, что в своём бизнесе делаю я не так.

 

И что я могу сказать? Первая трагическая ошибка, которая происходит у нас с Клиентом, когда он хочет получить классную качественную услугу, но почему-то выбирает компанию не то что недостойного, а недотягивающего уровня.

Наверняка, среди вас есть такие люди, и здесь всё не заключается в том, что вы плохи. Просто в вашем понимании качественный уровень заканчивается на какой-то другой прослойке. И да, ваши цены, скорее всего, ниже, чем у ваших конкурентов или тех, кого вы считаете качественными компаниями. Вы считаете это своим достоинством, но на самом деле разница очевидна, и, как правило, Клиент – не потому, что решил сэкономить, а потому, что вы ему просто понравились – начинает вас терроризировать.

Вы видите, как в работе Клиент постоянно недоволен какими-то деталями, он раздражён, он заставляет вас по многу раз переделывать вашу работу – то есть, он является неким вашим учителем, но вас это, безусловно, напрягает. Перед встречей с ним вы каждый раз начинаете вздрагивать, но при этом он всё равно недоволен, ему всё время что-то не нравится. Вам кажется, что он к вам придирается, и, по сути, сам Клиент уже недоволен, что к вам обратился. Но, как говорится, на полдороге никто не останавливается.

 

Как же с этим быть?

 

Для вас здесь есть два выхода. Первый – это проработать себя, если у вас действительно появляются Клиенты, которые вами недовольны, но у которых хорошие бюджеты, и вы понимаете, что можно им всё замечательно сделать, а при этом вы им как-то экономите деньги, вы замечаете, что предлагаете им что-то скромнее, не понимая, зачем они столько тратят.

Здесь есть тоже два момента: первый – это действительно проработать себя, поучиться этому, пообщаться, походить в дорогие места, посмотреть, что дают дорогим Клиентам. Дорогому Клиенту – то есть, такому, который хочет сервис и уровень – важно всё. Если вы отдаёте платье – ему важно, на какой оно вешалке, в каком оно пакетике. То есть, важны детали. Вам, может быть, кажется это незначительным: ну подумаешь, отдал в пакете из супермаркета фуршет – мол, у меня такой был, а для Клиента это – режущий фактор. Ну, подумаешь, не оказалось молока в офисе, но для Клиента это — режущий фактор. Подумаешь там, не вовремя сделал то, что обещал, а для Клиента все детали играют очень большое значение. Как вы выглядите, как вы разговариваете, сняли ли вы вовремя трубку на его звонок – ведь всё проверяется в деталях. И если у вас такое происходит, то первый выход – подтянуться.

Второй выход – это, когда вы видите такого Клиента, изначально сказать ему правду. Сказать ему о том, как вы работаете, не приукрашивая действительность, а объясняя ему на примерах деталей: для нас важно это, либо — у нас такой-то ценовой диапазон, но мы не обращаем совершенно внимания на это. Потому что в противном случае вы постоянно будете чувствовать неудовлетворение, и не будете понимать, в чём дело.

Конечно же, по моему мнению, лучше всего – расти, но если вы в принципе не понимаете, в чём у вас конфликт, я бы постаралась перестроиться больше на средний сегмент, для которого эти детали не имеют никакого значения. Поработать над своим предложением, поработать над ценами, чтобы к вам приходило больше людей, которые это понимают. Потому что сервис и уровень нужен далеко не каждому.

Но если у вас встречаются состоятельные Клиенты, которые для большинства организаторов являются манной небесной – подучитесь, подтянитесь. Здесь не так много нужно вложить, чтобы Клиент впоследствии не только был вами доволен, а ещё и рекомендовал вас другим. А вы сами будете получать моральное удовлетворение.

Вторая проблема, с которой мы сталкиваемся – это когда мы недовольны Клиентом. Когда мы, наслушавшись и начитавшись, решаем, что всё – теперь у нас будет только красивая мебель, только красивый текстиль, только классная шоу-программа! Никаких дешёвых диджеев, никаких ужасных музыкантов, никаких жутких ресторанов – этого у нас не будет!

И мы готовим Клиенту предложение, мы ему его показываем, а он смотрит на цены и говорит: «Ну нет! Ну зачем мне это? Давайте будем это урезать! Стул ресторанный в чехле мне нравится, сойдёт. Зачем столы везти другие? Оформление? У моей бабки в огороде растут эдельвейсы – нормально! Вазы дома я возьму!», — словом, начинается, утрированно говоря, такое неприятное действо. «А ещё сделайте мне, как вот здесь: мне флористы сказали, что за 30000 рублей они уставят всё цветами!», — и вы вновь и вновь возвращаетесь к какому-то мраку и не можете из него выбраться.

В чём же проблема здесь? Здесь проблема как раз не в том, что вы не можете этого Клиенту подать, а проблема в том, что вы изначально это продаёте не тому Клиенту – это то, о чём я говорю чаще всего. Вы изначально настроены на то, чтобы дать это тому Клиенту, которому это не нужно. И это значит, что ваши рекламные сообщения, ваш посыл на сайте, ваши свадьбы, которые у вас сегодня размещены – это совсем не то.

Если вы хотите перестроиться на новый уровень, и головой и всем остальным понимаете уже, как это сделать и что предложить, то первое, что нужно сделать – это внимательно посмотреть на то, что предложено сегодня. Если все свадьбы, которые есть на сайте, вас уже бесят и раздражают, и вы понимаете, что так быть нельзя – уберите их все вообще. Просто удалите их. Сделайте вообще новый сайт. Сделайте вообще новый подход ко всему этому. Сделайте какую-то постановочную съёмку, наймите декораторов, на партнёрских условиях договоритесь о соглашениях. Сделайте то, о чём вы мечтаете. Сделайте то, что вы хотите продавать. Сделайте и адресуйте это тем людям, которые могут это купить. Начните это рекламировать. И вы увидите, что к вам обязательно потянется Клиент уже совершенно другого уровня. И если вдруг он станет от вас требовать что-то старое – не соглашайтесь, не введитесь на это, скажите: «Нет, я этого делать не буду!».

Возможно, вначале вам сложно будет это сделать. Но когда у вас пойдёт уже второй, третий проект из тех, что вы хотите воплощать, и которые будут приносить вам моральное и финансовое удовлетворение – вы увидите, что всё больше станет таких Клиентов, которые будут приходить и говорить: «Я хочу только так! Меня это уже не смущает!».

По-другому перестроиться невозможно. Только в таком случае вы будете и сами довольны Клиентом, и будете внедрять классные хорошие проекты. Осознайте одно: что на конструкторе «Запорожца» или «Жигулей» невозможно построить хорошую машину. Да, может быть, тяжело остаться совсем без машины на какое-то время, избавившись или не показывая, что у тебя есть «Жигуль», и заработать в это время на новую машину. По-другому никак нельзя.

Если вы хотите, чтобы ваш уровень вырос, то нужно отрезать всё старое, что у вас было. Потому что просто работать с теми же Клиентами, делая им уже более красивые свадьбы, просто невозможно – это такому Клиенту не нужно. Людям, которые не понимают разницу, никогда не будут платить больше и дороже, вы никогда это им не обоснуете.

Хороший, качественный Клиент — если вы ему покажете разницу, и он способен своей головой это понимать – будет вам только благодарен.

Как Клиент, я безмерно благодарна сейчас своему дизайнеру и другим ребятам, с которыми я работаю в разных направлениях, и которые помогают мне открыть просветление в тех вопросах, где я ничего не понимаю. Потому что ты не можешь ничего знать о новых технологиях, красках, ремонте мебели, когда ты не покупаешь этого постоянно, когда ты рядом с этим не находишься. И когда ты видишь что-то, что на самом деле десятилетней давности, тебе кажется, что это нормально. Но когда тебе твой дизайнер доносит и объясняет, что да, это стоит, может быть, в 5 или 10 раз дороже, но он объясняет тебе, а ты можешь это купить на свои средства. При этом для тебя не стоит вопрос цены – для тебя, как для состоятельного Клиента, понятна разница. И самое главное – чтобы до тебя донесли, в чём эта разница, а купить ты это сможешь.

Совершенно наоборот происходит с людьми, которые разницы не видят, и до них либо доноси, либо нет – всё равно у них нет денег. Какой смысл перед этими людьми пытаться что-то делать? Они работают в своём ценовом сегменте. Отдайте их своим начинающим коллегам или своим любимым конкурентам. Они не плохие, просто они хотят делать не те свадьбы, которые хотите делать вы. Помните о том, что свадебные организаторы – это люди, которые несут идею; это люди, которые несут тренды; это люди, которые отвечают за то, почему свадьбы на рынке СНГ такие – классные или ужасные.

 

Не думайте, что все хорошие организаторы – это люди, которым повезло. Нет. Это люди, которые просто имеют хороший вкус и желание получить навыки, чтобы донести до Клиента, что это тоже нужно делать.

 

Сицилия